쿠팡 반품 처리 과정 - 고객 변심인데 판매자 배송비 부담으로 설정했을 때

쿠팡윙에서 반갑지 않은 알림, 반품 알림이 왔다. 게다가 배송비 부담이 판매자로 돼 있었다. 반품 사유를 확인해 보니 명백한 고객 부담 사유였다. 이번 글에서는 쿠팡에서 위탁판매한 무료배송 상품에 대해 반품 신청이 들어왔을 때, 게다가 고객 과실인데도 배송비 부담을 판매자 부담으로 설정했을 때의 처리 과정에 대해 공유한다.

 

쿠팡 반품처리 과정 - 위탁판매 무료배송 상품일 때

 

배송비 부담, 반품 사유 확인하기

반품 처리는 귀찮고 번거로운 일이지만 당연히 겪어봐야 할 일이고 이 또한 경험이라 '배울 수 있는 기회가 왔네!'라는 마음으로 차분하면서도 적극적으로 대응하려고 노력한다. 이번에도 눈 크게 뜨고! 쿠팡윙에 접속했다. 

 

반품 접수된 상품의 요청번호를 클릭하면 접수 내용을 확인할 수 있다.

쿠팡 반품 진행 과정

 

반품 접수된 정보를 확인해 보니

배송비 부담 => 판매자 

반품 사유 => 실제 상품이 상품 설명에 쓰여 있는 것과 다름, 으로 설정되어 있었다. 

쿠팡 반품 진행 과정

 

배송비 부담이 고객으로 되어 있으면 그나마 순조로울 텐데. 

 

쿠팡 무료배송 상품 환불 처리 과정(고객 배송비 부담일 때)

 

이번엔 배송비가 판매자 부담이라니, 얼른 반품 상세 사유를 확인해 봤다.

반품사유 항목의 파란색 문구를 클릭하면 상세한 사유를 확인할 수 있다. 

 

쿠팡 반품 진행 과정

 

상세 사유를 보니, 사이즈가 생각보다 너무 크다고 기재되어 있었다.

사이즈가 고객의 '생각'보다 큰 것뿐, 실제 상품이 상품 설명에 쓰여 있는 것과 다르지는 않다. 사이즈를 정확히 확인해서 보냈는데 사이즈 체크를 잘하지 않고 주문한 고객의 과실이다. 

 

그렇다면 배송비를 고객 부담으로 반품 신청해야 하는데, 판매자 부담으로 해둔 것이다. 

이렇게 하면 배송비를 안 낼 수 있을까, 생각하신 것 같지만 죄송하다는 말까지 덧붙이신 걸 보니 그리 안 좋은 분은 아닐 것 같다는 생각이 들었다.  

 

 

고객에게 반품 사유 정정 요청하기

이리저리 검색해 본 끝에 방법을 알게 되었고 차분하게 진행했다. 

 

고객과의 배송비 부담 협의 과정

고객에게 연락하여 이 경우는 판매자 과실이 아니기 때문에 고객 배송비 부담으로 다시 정정하여 반품 신청을 요청해야 한다. 

 

★ 여기서 잠깐! 

이런 상황에서 쿠팡은 먼저 개입하지 않는다
배송비 문제는 판매자가 직접 고객과 협의하여 해결해야 한다. 다만 해결이 안 되었을 때는 반품 후에 쿠팡을 통해 배송비를 돌려받을 수 있는 절차를 밟을 수 있다. 

출처 : 쿠팡 고객센터

 

고객이 안하무인인 사람이라면 골치가 좀 아프겠지만 벌어지지 않은 일을 미리 걱정하지 않기로 했다.

일단 고객의 연락처를 알아야 했다. 쿠팡은 안심번호만 제공하고 있기 때문에 실제 휴대폰 번호를 먼저 확인해 보았다. 쿠팡 주문 고객의 연락처는 아래와 같은 방법으로 확인할 수 있다. 

 

쿠팡 고객 실번호 확인하는 방법

 

 

고객에게 반품 사유 정정 요청 문자 보내기

고객에게 전화를 걸었는데 받지 않으셔서 문자를 발송했다. 

평소 스마트스토어 등의 리뷰 답글은 밝고 따뜻하게 남기는 편이지만, 반품을 원하는 고객의 입장을 생각해 보면 얼른 반품하고 환불받는 것을 가장 바랄 것이라는 생각이 들었다. 

 

그래서 최대한 담백하게, 필요한 말만 적어서 보냈다. 

 

고객에게 보낸 반품 사유 정정 요청 문자

 

이 상품은 무료배송 상품이라 반품 시에는 왕복 배송비가 부과되는 상황이었다. 배송비가 아까워 그냥 사용하실 수도 있으니 배송비가 6천 원이 부과되어도 반품을 하시겠는지 한 번 더 생각해 보시고, 그래도 반품 원하실 경우는 반품 사유 정정해 주시면 신속히 처리해 드리겠다고 보냈다. 

 

반품 사유 정정이 순조롭게 처리됐다

얼마 지나서 쿠팡윙에서 알림이 왔다. 고객께서 요청대로 반품 사유를 고객 과실로 정정하여 반품 접수를 다시 넣어주셨다. 역시 안 좋은 분은 아니셨다. 휴, 순조롭게 해결되었다! 

 

 

고객에게 반품 회수 안내 문자 보내기

한 번 더 고객에게 문자를 보내어 감사하다는 말과 함께 회수 관련 안내를 했다. 

고객에게 보낸 반품 회수 안내 문자

 

도매사이트에서 반송장 번호 받아서 등록하기 

도매 사이트에 접속해서 반품 접수를 한 후에 판매자가 반송장 번호를 안내해 주면 쿠팡윙에 등록하면 된다. 

반품 접수하고 반송장 번호 나오기까지 3일가량이 걸렸다.

 

쿠팡 반품 회수 절차

 

운송장 등록란에 정보를 입력하면 반품 접수 목록에 '회수지시'라는 문구가 새롭게 뜬다. 

 

쿠팡 반품 회수 절차

 

이제 판매사에 상품이 반송되고 상품에 하자가 없다는 것을 확인하면 환불 처리가 될 것이다. 

 

고객의 협조로 순조롭게 진행된 반품 처리. 이번에도 하나 경험하고 배웠다.