쿠팡에서 첫 반품이 들어왔다 - 무료배송 상품 환불 처리 과정

쿠팡 판매자센터에서 알림이 와 확인해 보니 고객이 반품을 신청했단다. 위탁판매 시작하고 첫 반품이다. 무엇부터 해야 하지. 반품 처리는 처음이라… 이번 글에서는 쿠팡 판매자센터에서 반품 처리하는 과정을 정리해 본다.
 

쿠팡 무료배송 상품 반품 처리 과정

 

쿠팡에서 첫 반품이 들어왔다

쿠팡에서 처음으로 반품이 들어왔다. 쿠팡엔 서른 가지 정도의 상품을 올려두었고 가끔 가뭄에 콩 나듯 주문이 들어온다.
며칠 전 반가운 주문이 들어와서 신속히 발주를 넣었건만 고객이 상품 받자마자 반품을 신청한 거다.

처음 겪어보는 반품이라 순간 긴장했지만 언젠가는 경험해 볼 일이었고, 잘만 처리하면 좋은 경험이 될 테니 차분하게 쿠팡 판매자센터에 들어가 보았다.

판매자 과실이라면 좀 골치 아플 수 있는데 다행히 고객 변심으로 인한 반품이었다.

일단 쿠팡에서 고객 변심으로 반품 신청된 건을 처리하는 방법에 대해 마구마구 검색해 보고서, 온채널에서는 반품 절차가 어떻게 되는지 알아본 다음 순서대로 진행했다.

 

 

반품부터 환불까지 처리 과정

1. 반품 회수 접수하기

도매사이트 온채널에 들어가 발송 완료된 해당 상품에 대해 먼저 반품 회수를 신청했다. 

 

2. 고객에게 반품 관련 안내 메시지 보내기

위탁 판매이다 보니 쿠팡 자체의 자동 회수 서비스를 이용하지 않고 내가 직접 수동으로 회수를 진행해야 하기에 고객에게 진행 상황을 안내하는 문자를 발송했다.

쿠팡에서는 기본적으로 고객의 휴대폰 번호 대신 안심번호를 제공한다. 안심번호로도 문자 발송이 가능하다고 하는데 짧은 문자만 가능하다고 한다. 짧다는 기준도 어느 정도인지 모르겠고 여러 차례에 걸쳐 보내기도 좀 그래서 휴대폰번호로 안내문자를 보내기로 했다.

 

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쿠팡 주문 고객 실제 번호 확인하는 방법
고객의 안심 번호로 연락이 되지 않거나 급한 상황을 대비해 쿠팡에서는 판매자에게 고객의 실제번호를 확인하는 서비스를 제공하고 있다. 단, 고객의 실제 번호로 취하는 연락은 꼭 필요한 상황에서만 사용해야 한다. 

 

쿠팡 주문고객 실제번호 확인 절차(출처 : 쿠팡 도움말)

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고객의 실제 휴대폰 번호를 확인한 후, 아래와 같은 내용으로 안내 문자를 발송했다. 

 

안녕하세요, 고객님.
쿠팡에서 주문하신 OOOO 상품이 고객 변심 사유로 반품 접수되었습니다.
3일 이내에 택배 기사님께서 고객님께 연락드린 후 상품을 수거해 가실 예정이니 상품을 받으신 대로 잘 포장해 주셔서 전달 부탁드립니다.
감사합니다. 

 

내가 고객이라면, 상품을 받아보니 하자는 없지만 만족스럽지 않아서 반품을 신청했을 경우 여러 말 나눌 필요 없이 빨리 환불되면 그만일 것 같다.

 

고객이 이미 반품 접수를 한 상황이니 이러저러 길게 말할 상황은 아닌 것 같아서 꼭 필요한 내용만 넣어 최대한 간결한 내용으로 보냈다. 

 

3. 쿠팡 판매자센터에 반송장 번호 입력하기

고객에게서 상품 회수가 이루어지면 도매사이트의 해당 상품 판매자에게 반송장 번호를 확인한다. 쿠팡 판매자센터의 반품접수 건으로 들어가 '운송자 등록'에 반송장 번호를 입력한다.

 

쿠팡윙 반송장 번호 등록

 

4. 도매사이트 판매사에서 환불 확인

판매사에서 수거 완료 후 상품 검수를 마치면 환불을 진행해 주는데 대화창에 '협의 확인하기' 버튼이 나타났다. 클릭해 봤다. 

 

온채널 환불 과정

배송비 부분과 환불금을 확인하니 문제 될 것이 없어 '협의 완료하기' 버튼을 눌렀더니 상품 결제했던 포인트가 환불되었다.  

 

 

무료배송 상품의 배송비 처리 문제

반품 처리를 하며 가장 어려웠던 부분이 이 배송비 부분이었다.
쿠팡에서는 모든 상품을 무료배송으로 올려두었고 이 상품도 무료배송 상품이다.

고객 변심으로 인한 반품의 경우, 초도 배송비와 반품 배송비를 합친 왕복 배송비를 고객이 지불해야 한다. 

 

6,000원의 왕복 배송비가 고객 부담이다

 

이번 건 역시 6,000원의 배송비가 고객 부담인 것이다. 

그런데 쿠팡 판매자센터에 들어가 반품 접수 내역을 보니 배송비 부담 항목에 '고객 3,000원'으로 기재되어 있었다. 뭐지?

 

무료배송 상품 반품 시 배송비 문제

왕복 6,000원을 받아야 하는데 3,000원이라니? 이게 아닌데, 어떻게 해야 하지?

 

배송비 3,000원은 내 계좌로 입금해 달라고 고객에게 연락을 해야 하는 건가 생각하다가 폭풍 검색을 시작했다. 
같은 사례에 대해 질문하는 어느 카페 게시물에 대한 답변을 보고 답을 얻었다.

 

 

쿠팡이 고객에게 환불해 줄 때 결제 대금에서 배송비 3,000원을 제하고 해 준단다. 3,000원은 결제 대금에서 제하고, 반품 배송비도 고객이 지불하니 결과적으로 고객이 6,000원을 지불하는 것이다. 판매자가 손해 볼 것은 없다는 것.

 

쿠팡 고객센터에서도 관련 내용을 찾아봤는데 동일하게 안내되어 있었다.

 

배송비 부담 주체(출처 : 쿠팡 도움말)

역시 모든 답은 고객센터에 있고, 이름 모를 선배님들의 경험에 있다! 

첫 반품이라 조금 긴장이 되기도 했지만, 반품 처리 과정에 대해 경험해 보는 좋은 기회가 되었다.

 

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