스마트 스토어 두 번째 주문! 상품 품절 대응 과정, 고객과의 첫 통화

스마트 스토어를 시작한 지 두 달만에 두 번째 주문이 들어왔다. 도매 사이트에서 매일 품절 여부를 미리 확인하는데도 발주를 넣으려고 보니 하필 오늘 딱 품절 공지가 떠 있었다.

품절 시 대응 과정과 긴장되었던 고객과의 첫 통화 경험을 기록해 본다. 

 

<목차>
1. 두 번째 주문이 들어왔다! 그런데...
2. 상품 품절 대응 과정 
3. 고객과의 긴장되던 첫 통화

1. 두 번째 주문이 들어왔다! 그런데...

스마트 스토어를 시작한 지 한 달만에 첫 주문이 들어왔었는데 그로부터 또 한 달만에 두 번째 주문이 들어왔다.

 

첫 주문 이후 스토어 운영 방법에 대해 이런저런 고민에 빠져 있었고 그러면서 한 달간 상품 등록을 두어 개밖에 하지 않았었다. 티스토리, 유튜브, 카카오 뷰 등 스토어 이외의 공간에 시간을 투자하며 지냈다.

 

투자라는 단어가 딱 어울리는 것 같다. 바로 나타나는 성과는 없지만 미래를 위해 일단 시간과 정성을 쏟는 것이니. 몸으로는 둘째 아기를 돌보면서 머리로는 이번엔 어떤 글을 써볼까, 어떤 콘텐츠를 만들어 볼까 생각하며 하루를 보낸다.

그러면서도 매일 한 번씩은 습관처럼 스마트 스토어 판매자 센터에 들어가 오늘의 유입 수만 무심히 확인해 본다. 없는 날도 허다하고 많아 봤자 5 정도 나올까 말까. 씨앗 중의 씨앗인 셈이다. 

 

오늘도 무심코 판매자 센터에 한 번 들어가 봤는데 잘못 본 줄 알았다. 신규 주문 2건! 영문은 모르겠지만 문자 알림은 한참 뒤에 들어왔다.

스마트 스토어 신규 주문 시 알림 문자

확인해 보니 한 상품 페이지에서 두 가지 사이즈를 주문한 것이었다. 얼른 도매 업체 사이트로 들어가 봤다. 이럴 수가... 하필이면 주문이 들어온 한두 시간 전에 고객이 주문한 상품 중 한 사이즈가 품절되었다는 공지가 올라와 있었다.   

 

2. 상품 품절 대응 과정

• 일단 침착하자, 당황하지 말자고 생각했다.

 

• 공급업체에 재입고 일정을 확인할 수 있는지 먼저 쪽지로 문의를 해놓았다. 

• 같은 상품도 여러 도매 사이트에서 다양한 업체들이 판매하기 때문에 재고는 분명히 있을 거라 생각하고 이리저리 검색을 해봤는데 역시 품절 상태이거나 품절이 아니더라도 가격이 너무 높거나, 품절인 거 확인 안 하고 그냥 방치해두는 도도매 업체들이 많은 것 같았다. 그러다가 공급업체가 직접 운영하는 스마트 스토어를 발견하게 되어서 바로 전화를 걸었다. 품절된 그 사이즈는 재입고 일정이 미정이라는 답을 받았다. 

 

• 고객에게 이 내용을 알리고 주문 취소, 사이즈 변경 후 재주문할 것을 요청해야겠다는 생각이 들었다. 주문내역에 나온 고객 전화번호로 문자를 보내려던 찰나, 이럴 때 쓰려고 받아두었던 070 번호가 생각나서 아톡 앱으로 들어갔다.(참고로 아톡 앱은 내 휴대폰 번호를 노출하는 대신 월정액을 내고 070 번호를 사용할 수 있는 앱이다. 난 부가세 포함 월 3,300원의 베이직 요금제를 쓰고 있다. 문자 발신, 수신, 통화도 070 번호로 할 수 있다.) 아톡 앱에 들어가 고객에게 문자를 보냈다. 이러저러한 상황이라 원하시는 상품을 신속히 드리지 못해 정말 죄송하다, 현재 그 사이즈를 제외한 4가지 사이즈 상품은 구매하실 수 있으니 주문 취소해 주신 후에 다른 사이즈로 다시 주문해 주시면 신속히 발송해 드리겠다는 내용으로 작성했다. 잠시 기다려 봤는데 주문 취소가 안 되기에 혹시 070 번호라 스팸함으로 들어갔을 확률도 높으니 전화를 걸기로 했다. 고객과의 첫 통화이기도 하고 어떤 성격의 고객일지 모르니 많이 긴장됐다. 

 

3. 고객과의 긴장되던 첫 통화

070 번호라 스팸인 줄 알고 안 받으면 어쩌나(내가 안 받는다...) 했는데 다행히 상냥한 목소리로 전화를 받은 고객님.

혹시라도 광고 전화인 줄 알고 바로 끊을까 봐 "좀 전에 땡땡 상품 주문해 주셨지요?" 하고 본론부터 말했다.

 

원하는 사이즈가 없다는 말에 아쉬운 기색은 보였지만 대신 다른 사이즈들은 모두 재고가 있다고 하니 그럼 바로 아래 사이즈로 보내달라 하셨고, 번거로우시더라도 주문 취소해 주신 후 재주문해주셔야 한다고 말씀드리면서 알림 고객 동의해주시면 할인쿠폰 발급받으실 수 있으시니 좀 더 저렴하게 구입하시라고 안내했다.

정말 다행히 처음부터 끝까지 친절하게 받아주셔서 정말 감사했다. 얼마 후에 주문 취소 후 재주문이 들어왔고 신속히 발주를 넣었다. 주문한 상품이 품절되는 상황을 머릿속으로는 상상해 봤는데 직접 겪고 싶진 않았었다.

 

생각지도 못했던 주문과 피하고 싶었던 품절, 하지만 포기하지 않고 꾸준히 해나가려면 앞으로도 겪어야 할 일들일 것이다. 오늘 한 번의 경험치가 쌓였다. 정말 운 좋게도 매너 있는 고객님을 만나 순조롭게 풀린 것이 감사할 뿐이다.